ITIL 관련 용어 정리 - 1
ITIL 관련 용어 정리 - 2

ITIL(IT Infrastructure Library)이란 세계의 IT서비스 베스트 사례들을 참고해 만든 일종의 IT서비스 구현 방법론이자 가이드라인입니다. ITIL은 그 내용이 개방되어 있기 때문에 유럽 및 북미를 중심으로 세계적인 선두 기업들 사이에서 쓰이고 있고, 사실상 IT 관리의 표준으로 빠르게 확산되고 있습니다. ITIL의 지침대로 서비스를 구축하고 관리하면 ISO9001 시리즈나 BS15000과 같은 인증을 획득할 수 있게 됩니다.

ITIL이 우리나라에 각광 받으며 상륙할 수 있었던 것은 IT서비스를 기술관점에서 접근하지 않고 비즈니스 관점에서 바라보며, 고객과의 관계를 중점적으로 다루고 있기 때문이다. 마침 다변하는 경영환경에 유연하게 대응할 수 있게 해줄 IT서비스를 필요로 하던 기업의 수요와 맞아떨어진 것이다. IT서비스는 이제 더 이상 소극적인 전산실 개념이 아니다. 적극적인 서비스 제공 조직으로, 나아가 경영혁신과 전략수행의 주도적 조직으로 활약하도록 요구받고 있다. ITIL은 그러한 변화를 가능하게 해줄 것이라는 기대가 크다.

그런데 이런 기대와 달리 실제 IT서비스 업계에서의 적용은 더딘 편이다. ITIL 적용은 기존 조직과 업무 프로세스가 바뀐다는 의미다. 어느 정도 우려와 저항이 있을 수밖에 없다. 또 ITIL은 참고를 위한 실천모델이지 적용을 위한 애플리케이션이 아니기 때문에 막상 도입하려고 해도 어떤 과정과 절차를 거쳐야 할지 막연한 경우도 있다.

물리적으로는 7권의 책이지만 내용은 크게 서비스 지원(운영관점)과 서비스 제공(전략적 관점)으로 나누어지며 이 가운데 서비스 지원 분야는 IT 인프라의 안정성과 융통성을 추진해 TCO를 절감하는 것으로 목표로 내세우고 있습니다. 엔드유저들과의 단일 접촉창구로 서비스데스크(헬프데스크)의 역할을 수행하는 것입니다. 반면 서비스 제공측면에서는 IT 서비스의 품질향상과 비용절감에 목표를 두면서 서비스레벨협약(SLA)을 달성하는 동시에 SLA를 측정하기 위한 지원 프로세스들로 구성이 됩니다. 특히 단기적인 IT 서비스 예측과 비즈니스의 요구에 대한 분석이 서비스 제공 측면에서 구현됩니다.

참고자료
- ITIL V3 Foundation for IT Service Management
- [ 알아봅시다 ] ITIL(IT Infrastructure Library) <디지털 타임즈(07.05.25)>